どうも！熊本のホームページ制作会社ZOOTRIPPER代表ノダです。

「成果の出るホームページ！」って言葉はよく使われてますよね。
成果はお問合せだったり月額会員の登録だったり、メルマガの登録だったりだと思うんですが
それがユーザーにとって快適な状態が正解だとは限りません。

解約できないサービス

スマートフォンを購入する時に、端末を安く購入するためにいろいろな月額サービスに登録させられたことありませんか？

「一ヶ月後に解約してもらっても大丈夫ですから」
という甘い囁きでついつい2つも3つも契約してしまい、いざ解約しようとしても解約の仕方がわからない。
Googleで調べても、よくわからず、よくある質問やホームページの隅々まで見ても解約ページが見つからない。

最終的に、ホームページの最下部に薄いグレーの文字で「契約に関するお問合せ」という文言で見つかりました。

これは解約率を下げるために意図的に分かりにくくした「ダークパターン」と呼ばれる手法です。

ホームページには様々なダークパターンがある

例えば、あなたがショッピングサイトで洋服を買ったとします。
最後の購入画面でいくつかチェックボックスがあり、個人情報保護のチェックボックスは必須になっており
その他のチェックボックスはデフォルトでチェックが入った状態になっています。

早く購入しようと思い、デフォルトでチェックが入ったものはそのままに購入をしてしまうとメルマガに登録されたり
下手すると月額サービスへの登録へと移行するパターンもあります。

他にも
「解約することをやめますか？」
【はい】【いいえ】
のような「否定の否定」と呼ばれるややこしい表現や

【いいえ】【はい】
のように選択肢を左右反転させたり、「はい」のボタンを薄く見えにくくし「いいえ」へ誘導するようなデザインにしたりします。

一見、子供だましのようにいえるこのような手法ですが
確実に解約率が下がったり契約数が上がることが実証されています。

ホームページではありませんが、携帯の料金体系が複雑化しているのも一種のダークパターンと言えます。
基本料金が980円でも、その後のオプションや条件で気づけば10000円を超えているみたいなことがよく起きますよね。

ある意味、マーケティングや心理学を活用した集大成のようなテクニックですが、
確実にユーザーとの信頼関係は消耗していきます。

バットパターンに対するカウンターカルチャー

ここ数年で飛躍的に成長した企業があります。
それは「Netflix」です。

Netflixはびっくりするくらい簡単に解約ができます。
常に見えやすい位置にあり、解約の引き止めもありません。

僕がびっくりしたのは、Netflixは契約後、長期間サービスの利用がないユーザーに対してその旨をmailで知らせ
利用がなければ解約したほうがいいかもしれません。と親切に教えてくれます。
このmailによってNetflixは5000万ドルの利益を失ったと言われています。

しかし、その後ユーザー数は倍増し現在では2億3000万人に膨れ上がった。

目先の利益ではなく、長期的な信用の積み重ねによってブランドを蓄積した素晴らしい事例だと思います。

ホームページには倫理観が必要

確かに利益追求が重要ですが、ダークパターンは確実に信用を削っていきます。
だまし討ちや認知の隙をつくような手法は短期的には効果的ですが長期的にみるとマイナスになりますし
そもそも、後ろめたさを抱えて仕事をすることになります。

よってホームページを作る時に「倫理観」をきちんと意識し作っていくことが
これからのホームページ制作において重要な要素であると思います。

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制作実績

代表プロフィール

ZOOTRIPPER代表 野田陽介
1986年生まれ
電子ビジネス専門学校ITビジネス科卒業
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熊本の広告代理店でwebデザイナー、webディレクターとして勤務。30歳の時に独立し
ZOOTRIPPERを設立。県内を中心に100件を超えるホームページ制作を行う。
ホームページ制作に留まらず企業の広報全般や企画をサポートするのが得意です。
・電子ビジネス専門学校非常勤講師（ITビジネス科/総合ビジネス科）
・WHITEBESS校長